Ca să anticipăm. Ca să empatizăm. Ca să transformăm și eficientizăm.

Rew-rew-rew: nu vorbim despre designul cu care te-am obișnuit în atâția ani, despre mariajul fericit dintre funcționalitate și estetică fără de care orice spațiu pare că și-a propus să-ți pună piedică. Vorbim despre o întreagă școală de gândire care s-a inspirat din designul clasic pentru a “reamenaja” procesul de gândire al mediului de business. De altfel, de aici și-a obținut și numele: Design Thinking.

Pe 18-19 septembrie, va avea loc a treia ediție a Design Thinking Forum la București, primul eveniment românesc dedicat fenomenului Design Thinking. Magda Ropotan  (Innovation Coach & Partner @Design Thinking Society și co-fondator Design Thinking Forum) și Mădălina Vilău (Managing Director @Marketing Insiders Group) ne-au povestit mai multe despre dimensiunile Design Thinking, despre evenimentul pe care îl pregătesc și despre importanța empatiei în rezolvarea problemelor de business.

Magda Ropotan

Mădălina Vilău

Ce definiție ați da procesului de Design Thinking? 

Magda Ropotan:  La un moment dat în cursul carierei mele mi-am dat seama că majoritatea joburilor pe care le recrutam au început să aibă în fișa postului atribuții precum „găsește soluții la”, „propune idei noi de” și altele asemănătoare. Am intrat deja în tranziția pe care unii o numesc „de la knowledge worker la insight worker”.

Astăzi nu de cunoștințe și informatii ducem lipsă, ci de abilitatea de a le da sens și a găsi soluții noi. Ca urmare, am început să caut modalități prin care îmi pot ajuta echipele să aducă noul la viață. Așa am ajuns la Design Thinking.

Pe măsură ce lumea a evoluat, designul a evoluat. Profesorul Richard Buchanan de la Carnegie Melon School of Design a descris progresul designului într-un mod foarte ușor de înțeles. Designul a evoluat către lucrurile cu care interacționăm fizic (produse, mașini, clădiri), ca mai recent să fie folosit pentru a proiecta servicii, interacțiuni și experiențe.

Astăzi vorbim despre design de sisteme (businessuri, organizații, administrații). Această evoluție a impus deschiderea designului către alte discipline și competențe. Designul a coborât de pe planșeta de desen în lumea reală, alături de toți cei care ating ecosistemul unei soluții (clienți, furnizori, angajați, autorități, comunități). Pe scurt, Design Thinking este rezolvarea problemelor complexe într-o manieră multidisciplinară, pragmatică și centrată pe om.

Dacă facem un exercițiu simplu și ne gândim la cine sunt oamenii de care trebuie să ținem seama ca să creăm o ceașcă de cafea care să se vândă bine, o să ne vină în minte nu doar iubitorul de cafea, ci și cel care-o să fabrice ceașca, cel care o va transporta, cel care o va vinde, cel care o să bea din ea, cel care o să o spele după utilizare. Și dacă suntem cu adevărat atenți, ne vom gândi și la cel care va avea grijă ca ceașca spartă să poată fi reciclată sau depozitată într-un mod responsabil față de planetă.

Design Thinking ne ajută nu doar să creăm cea mai bună soluție pentru clienții noștri într-un mod structurat și participativ, ci și cum să integrăm competențele și nevoile tuturor actorilor implicați, astfel încât soluția respectivă să fie îmbrățișată de organizație, de piață și de lume. Designerul „tehnic” va aduce una din aceste competențe de care avem nevoie în echipă. Toți ceilalți lucrează împreună la realizarea soluției printr-un proces de Design Thinking.

Design Thinking Forum, evenimentul pe care l-ați pornit împreună, ajunge anul acesta la a treia ediție. Cum a început totul?

Magda Ropotan: În primăvara lui 2016, am intrat în contact cu Design Thinking Romania, o comunitate recent înființată la acea vreme de către Dragoș Gavrilescu – merită spus că astăzi i s-au alăturat peste 1300 de membri. Dragoș, abia întors în România, a dorit să creeze o platformă de dialog între cei care practică Design Thinking și cei interesați de subiect. Ca urmare, m-a invitat să împărtășesc din experiența mea de facilitator de procese de inovație în cadrul unui meet-up. Iar acolo, câțiva dintre cei prezenți ne-au cerut să găsim o oportunitate în care să poată experimenta procesul de Design Thinking.

Așa se face că, timp de câteva luni, am lucrat împreună la un proiect civic. În acest demers am aflat că oamenii din comunitate, deși își doreau foarte mult să ducă Design Thinking și în organizațiile în care lucrau, întâmpinau dificultăți. Fiind un concept nou pentru România, era aproape imposibil de pus pe agenda managementului.

Această perioadă, însă, a coincis cu participarea mea ca speaker la conferința Customer Experience Forum, organizată de Marketing Insiders Group. Mi-a plăcut foarte mult echipa de organizare și pentru că o știam de mulți ani pe Mădălina Vilău, General Manager-ul companiei, i-am propus să mă ajute să lansăm un eveniment dedicat Design Thinking. Ca urmare, Mădălina s-a alaturat proiectului cu cea mai bună echipă și un event manager dedicat și vizionar, Cristina Vidu.

Dincolo de acest moment, povestea Design Thinking Forum e greu de asociat unor oameni anume. Foarte mulți au contribuit și contribuie la succesul acestui eveniment. Astăzi, proiectul Design Thinking Forum a fost integrat de către compania de consultanță pe care am fondat-o alături de câțiva dintre oamenii pe care i-am întâlnit în comunitate: Dragoș Gavrilescu, Cătălina Bănuleasca, Tudor Juravlea și Alina Bălan. Evenimentul susține misiunea noastră de a populariza Design Thinking și de a-l face accesibil organizațiilor din România.

Mădălina Vilău: Când Magda mi-a propus un nou proiect pentru MIG, compania pe care am fondat-o și care organizează de peste 10 ani evenimente de nișă pentru medii de business, am aderat fără ezitare. Design Thinking Forum punea în valoare expertizele noastre combinate și oferea acea gură de aer proaspăt de care are nevoie tot mediul executiv de la noi, pentru a-și descoperi și asculta instinctele, a-și depăși fricile și a genera creștere sănătoasă.

Cum ați construit evenimentul folosindu-vă de principiile Design Thinking?

Mădălina Vilău: La prima ediție a evenimentului, am folosit Design Thinking pentru a crea un eveniment care să ofere decidenților din business o platformă de înțelegere a valorii procesului. Am lucrat într-o echipă multidisciplinară, din care au făcut parte un designer cu experiență, profesioniști în evenimente și PR, decidenți de business. Am pornit de la nevoile decidenților: încrederea în speakeri, eficiența discursurilor, pragmatismul procesului și înțelegerea prin experimentare practică.

Apoi, evenimentul a evoluat pe măsură ce fiecare ediție ne-a relevat noi răspunsuri sau nevoi. De exemplu, în acest an, pentru prima oară, am adăugat o zi de workshopuri care oferă doritorilor posibilitatea de a experimenta și aplica Design Thinking în mai multe domenii (digital, servicii, social, HR).

Cu ce parte a procesului de Design Thinking rezonați cel mai mult ?

Magda Ropotan: În viața mea anterioară de manager am petrecut foarte mult timp încercând să „vindem” organizației idei, schimbări, transformări. Petreceam luni de zile încercând să convingem echipele că lumea avea nevoie de soluția respectivă și mediam conflicte între diferite departamente care se străduiau să îndese noua lor prioritate în agenda de lucru.

Design Thinking m-a învățat că empatia cu clientul le e necesară nu doar celor care se află în interacțiune cu el, ci și tuturor celorlalți din organizație, care susțin procesele de business interne. Că pentru a face business responsabil, oamenii au nevoie să fie ajutați să gândească sistemic, dincolo de jobul lor, de realitatea lor, de poziția lor socială, de experiența proprie de viață. Că atunci când faci echipe diverse, multidisciplinare, pe care le ajuți să înțeleagă „omul” din spatele cuvântului „client” și cărora le creezi contextul de a lucra împreună, colaborativ, cel mai adesea obții nu doar soluția cea mai bună, ci și forța internă necesară pentru implementare. Pentru că – știm cu toții – de multe ori nu de idei ducem lipsa, ci mai ales de energia și puterea de a le aduce la viață.

Mădălina Vilău: Înainte de a fi antreprenor, am lucrat în industria telecom, domeniul “customer care”, traseu pe care am dezvoltat și parte din business-ul de mai târziu. În acest domeniu, componenta empatică e esențială. Dacă o simți și o înțelegi, muți munții! Dacă nu, stai în turnul tău de fildeș și ai senzația că le știi pe toate.

La fel stau lucrurile și în Design Thinking. Ești oare capabil să faci un pas în spate și să înțelegi cu adevărat nevoile și aspirațiile clienților tăi, așa cum arată ele în viața lor de zi cu zi, dincolo de ce ai tu nevoie să vinzi? Ideile tale de produse și servicii pun cu adevărat omul în centru, fie el client sau angajat ? Dacă da, esti numai bun să ne fii musafir la Design Thinking Forum, pe 19 septembrie, și să pleci de-acolo plin de inspirație și de instrumente de lucru pentru ultima bucată din an.

Mai multe despre speakerii și agenda evenimentului, aici: www.designthinkingforum.ro

Fotografii: prin Design Thinking Forum